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9.3. SMART

smart (目標管理原則) 鎖定
目標管理中,有一項原則叫做「SMART」,分別由「Specific、Measurable、Attainable、Relevant、Time-based」五個詞組組成。這是訂定工作目標時,必須謹記的五項要點。
s即specific,代表具體的,指績效考核要切中特定的工作指標,不能籠統;
m即measurable,代表可度量的,指績效指標是數量化或者行為化的,驗證這些績效指標的數據或者信息是可以獲得的;
a即attainable,代表可實現的,指績效指標在付出努力的情況下可以實現,避免設立過高或過低的目標;
r即relevant,代表相關性,指實現此目標與其他目標的關聯情況;
t即time-based,代表有時限,注重完成績效指標的特定期限。
Smart是確定關鍵績效指標的一個重要的原則。
無論是制定團隊的工作目標還是員工的績效目標都必須符合上述原則,五個原則缺一不可。明確來講:
SMART原則一 S(Specific)——明確性
所謂明確就是要用具體的語言清楚地說明要達成的行為標準。明確的目標几乎是所有成功團隊的一致特點。很多團隊不成功的重要原因之一就因為目標定的模棱兩可,或沒有將目標有效的傳達給相關成員。
示例:目標——“增強客戶意識”。這種對目標的描述就很不明確,因為增強客戶意識有許多具體做法,如:減少客戶投訴,過去客戶投訴率是3%,現在把它減低到1.5%或者1%。提升服務的速度,使用規範禮貌的用語,採用規範的服務流程,也是客戶意識的一個方面。
有這麼多增強客戶意識的做法,我們所說的“增強客戶意識”到底指哪一塊?不明確就沒有辦法評判、衡量。所以建議這樣修改,比方說,我們將在月底前把前台收銀的速度提升至正常的標準,這個正常的標準可能是兩分鐘,也可能是一分鐘,或分時段來確定標準。
實施要求:目標設置要有項目、衡量標準、達成措施、完成期限以及資源要求,使考核人能夠很清晰的看到部門或科室月計劃要做哪些那些事情,計劃完成到什麼樣的程度。
SMART原則二 M(Measurable)——衡量性
衡量性就是指目標應該是明確的,而不是模糊的。應該有一組明確的數據,作為衡量是否達成目標的依據。
如果制定的目標沒有辦法衡量,就無法判斷這個目標是否實現。比如領導有一天問“這個目標離實現大概有多遠?”團隊成員的回答是“我們早實現了”。這就是領導和下屬對團隊目標所產生的一種分歧。原因就在於沒有給他一個定量的可以衡量的分析數據。但並不是所有的目標可以衡量,有時也會有例外,比如說大方向性質的目標就難以衡量。
比方說,“為所有的老員工安排進一步的管理培訓”。進一步是一個既不明確也不容易衡量的概念,到底指什麼?是不是隻要安排了這個培訓,不管誰講,也不管效果好壞都叫“進一步”?
改進一下:準確地說,在什麼時間完成對所有老員工關於某個主題的培訓,並且在這個課程結束後,學員的評分在85分以上,低於85分就認為效果不理想,高於85分就是所期待的結果。這樣目標變得可以衡量。
實施要求:目標的衡量標準遵循“能量化的量化,不能量化的質化”。使制定人與考核人有一個統一的、標準的、清晰的可度量的標尺,杜絶在目標設置中使用形容詞等概念模糊、無法衡量的描述。
SMART原則三 A(Attainable)——可實現性
目標是要能夠被執行人所接受的,如果上司利用一些行政手段,利用權利性的影響力一廂情願地把自己所制定的目標強壓給下屬,下屬典型的反映是一種心理和行為上的抗拒:我可以接受,但是否完成這個目標,有沒有最終的把握,這個可不好說。一旦有一天這個目標真完成不了的時候,下屬有一百個理由可以推卸責任:你看我早就說了,這個目標肯定完成不了,但你堅持要壓給我。
“控制式”的領導喜歡自己定目標,然後交給下屬去完成,他們不在乎下屬的意見和反映,這種做法越來越沒有市場。今天員工的知識層次、學歷、自己本身的素質,以及他們主張的個性張揚的程度都遠遠超出從前。因此,領導者應該更多的吸納下屬來參與目標制定的過程,即便是團隊整體的目標。
定目標成長,就先不要想達成的困難,不然熱情還沒點燃就先被畏懼給打消念頭了。
實施要求:目標設置要堅持員工參與、上下左右溝通,使擬定的工作目標在組織及個人之間達成一致。既要使工作內容飽滿,也要具有可達性。可以制定出跳起來“摘桃”的目標,不能制定出跳起來“摘星星”的目標。
SMART原則四 R(Relevant)——相關性
目標的相關性是指實現此目標與其他目標的關聯情況。如果實現了這個目標,但對其他的目標完全不相關,或者相關度很低,那這個目標即使被達到了,意義也不是很大。
因為畢竟工作目標的設定,是要和崗位職責相關聯的,不能跑題。比如一個前台,你讓她學點英語以便接電話的時候用得上,這時候提升英語水平和前台接電話的服務質量有關聯,即學英語這一目標與提高前台工作水準這一目標直接相關。若你讓她去學習6sigma,就比較跑題了,因為前台學習6sigma這一目標與提高前台工作水準這一目標相關度很低。
SMART原則五 T(Time-based)——時限性
目標特性的時限性就是指目標是有時間限制的。例如,我將在2005年5月31日之前完成某事。5月31日就是一個確定的時間限制。沒有時間限制的目標沒有辦法考核,或帶來考核的不公。上下級之間對目標輕重緩急的認識程度不同,上司着急,但下面不知道。到頭來上司可以暴跳如雷,而下屬覺得委屈。這種沒有明確的時間限定的方式也會帶來考核的不公正,傷害工作關係,傷害下屬的工作熱情。
實施要求:目標設置要具有時間限制,根據工作任務的權重、事情的輕重緩急,擬定出完成目標項目的時間要求,定期檢查項目的完成進度,及時掌握項目進展的變化情況,以方便對下屬進行及時的工作指導,以及根據工作計劃的異常情況變化及時地調整工作計劃。
總之,無論是制定團隊的工作目標,還是員工的績效目標,都必須符合上述原則,五個原則缺一不可。 制定的過程也是對部門或科室先期的工作掌控能力提升的過程,完成計劃的過程也就是對自己現代化管理能力歷練和實踐的過程。